Techniques de communication

Pour communiquer, deux conditions :

Bien se connaître soi même

Connaître son auditoire

MODELE D’HERMANN

Cerveau droit                  Cerveau gauche

intuition                              analyse

esthétique                           raisonnement

sensation                            logique

images                                 mathématiques

globalité                               chiffres

instantané                           linéarité

Il existe différentes méthodes de communication

La méthode GORDON :

Mise au point par le docteur Thomas Gordon, aux Etats-Unis, dans les années 1950, cette approche se retrouve dans la démarche de la Communication dite non-violente (C.N.V.), et peut faire référence aux besoins de MASLOW.

En quoi consiste cette méthode?

La méthode est basée sur un postulat simple : celui de la « satisfaction mutuelle des besoins ». En effet, si j’ai un problème que je ne peux pas exprimer, ou si l’autre à un problème non-exprimé, ou que je ne l’écoute pas, nous ne pourrons pas avoir une vraie communication.

Le principe va donc être :

  • Connaître  les besoins de chacun de communicants. Les besoins peuvent être très différents, soit d’ordre factuel ou bien  d’ordre émotionnel, ou autres…
  • D’éviter les « messages à risques » qui sont de douze types : ordre, menace, morale, sermon, conseil, critique, flatterie, apaisement, analyse, jugement, question et ironie.

Outils utilisés:

– Le « message-Je »

Il s’agit de s’attribuer les choses et de ne plus faire porter à l’autre la seule responsabilité d’un problème.

Souvent nous avons la rapide tendance à utiliser le « message-Tu » ou le « message-Vous », par facilité, éducation, ou croyances. Ces formulations peuvent être très mal ressenties et envenimer la situation. Ex. « Vous ne devez pas faire comme cela ! », « Tu dois savoir que… », etc. Nous n’aimons pas être commandés par obligation, pourquoi nous le faisons auprès des autres? Comme nous savons il y a des manières à faire et à dire les choses afin qu’elles soient bien intégrés par les autres.

Le message efficace est celui qui dit « Je », et qui décrit à l’autre notre ressenti. Le process : faire part des faits, puis dire en quoi cela me pose un problème. Ex. : « La réunion n’a pas été remis à la date prévue, je suis en colère. », plutôt que « Vous n’avez pas fait le nécessaire en temps et en heure, décidément, vous m’agacez !»

– L’écoute active :

Le concept est qu’il vaut mieux placer le conflit au niveau des besoins qu’au niveau des personnes. C’est l’approche «gagnant-gagnant».

Pratiquer une écoute « active », c’est entendre et reconnaître les sentiments et les besoins de l’autre, et les lui reformuler.

Ex. : « Je constate  que vous êtes en colère. », plutôt que : « Arrêtez de vous énerver. ».

Il s’agit d’accepter l’autre et de le reconnaître dans son intégralité

Palo Alto

L’école de Palo Alto désigne un groupe d’hommes qui ont travaillé ensemble autour de théorie de la communication et de la relation entre les individus.

L’initiateur de ce travail et père de cette école est Grégory BATESON, zoologue, anthropologue et ethnologue. Il a été influencé par les mathématiciens, pères de la « cybernétique », Norbert WIERNER et John Von NEUMAN, et également par Ludwig Von BERTALAUFFY, biologiste qui a élaboré la « théorie des systèmes ».

Bertrand RUSSEL, père de la « théorie des types logiques », et Milton ERICKSON, initiateur d’un langage et d’une approche hypnotique en thérapie, ont aussi influencé son travail.

Ces mélanges d’expériences ont fait toute la force de l’école de Palo Alto et qui a apporté un renouveau dans la vision de la communication.
L’une de ses forces est l’utilisation de l’approche systémique dans le domaine des relations humaines.

« Il est impossible de ne pas communiquer, ou bien toute communication est possible »

La communication est liée au comportement des individus. Il n’y a pas de « non-comportement » (le silence et l’inaction font partie d’un comportement) par conséquent la communication est permanente.
Les Quatre principes de cette méthode sont:

Deux niveaux de sens dans un message :

  • L’information, ou le contenu, c’est ce qui est dit.
  • La relation entre les individus.

Ex : Je m’approche d’une jeune femme pour lui demander mon chemin (contenu). Ce n’est pas un hasard si je l’ai choisie plutôt que le monsieur à côté (relation).

Perturbation possible : confusion entre le contenu et la relation.
Ex : Il est possible que je me sois dirigé vers la jeune femme parce qu’elle était la seule présente sur place pour m’aider. Mais, elle peut me mettre une claque, pensant que je la drague.

Dualité dans la communication d’un message :

Deux modes distincts et complémentaires :

Digital : lié au langage et à un code; pour communiquer, il est nécessaire que les interlocuteurs aient un code commun (la même langue). Si nous utilisons le langage orale cela est important d’avoir les mêmes codes de langue

Analogique : gestuelle, mimique et posture; ce mode est plus intuitif et reste compréhensible sans dictionnaire ! ex; nous pouvons communiquer seulement par nos gestes, c’est à dire savoir si quelqu’un est en colère, joyeuse… juste avec ses mimiques et ses gestes.

Perturbation possible : perte ou absence de congruence entre le verbal et le non-verbal; vous pouvez la détecter chez votre interlocuteur. Cela ne vous arrivera pas si vous dites ce que vous pensez et si vous pensez ce que vous dites !

La ponctuation des échanges :C’est la suite des échanges dans une communication, une suite de segments et le regard que chacun porte sur le comportement de l’autre.

Ex : Lui s’enferme dans le bureau parce que sa femme râle; elle râle parce qu’il s’enferme dans son bureau.

Peu importe de savoir qui a raison ou tort, l’important est de comprendre que chacun « ponctue » son échange pour maintenir le système dans cet équilibre.

Chacun fait plus de la même chose, il faut modifier les ponctuations.

Perturbation possible : au premier degré, elle est évidente. Il faut en plus se méfier de la « prédication », ne pas présupposer.

Le mari s’enferme parce qu’il présuppose que sa femme va râler ou la femme râle parce qu’elle présuppose que son mari va s’enfermer. Nous trouvons toujours le moyen de vérifier notre présupposé pour pouvoir dire: « tu vois, je le savais !».

La Métacommunication : Métacommuniquer, c’est échanger sur sa propre communication au niveau du contenu ou au niveau de la relation.

Ex : « Si je te dis ça, c’est parce que je t’apprécie. », j’explique et justifie le pourquoi de ma communication. En tapant sur un verre pour obtenir le silence, je « métacommunique » que je souhaite communiquer quelque chose.

Perturbation possible : Ne pas métacommuniquer, ne pas prendre de recul, risque de laisser la communication s’enfermer dans le conflit. Il faut savoir dire : « Il y a quelque chose qui ne va pas. ».

La PNL


La programmation neurolinguistique, plus connue sous le nom de PNL, a été développée par deux Californiens dans les années 1970 : le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.


« Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos programmes.

« Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût.

« Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens dans le langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une solution possible. », « Nous touchons au but. »…

Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication en comprenant notre propre mode de fonctionnement et celui de notre interlocuteur.

Le repérage : il permet de déterminer quel est le canal sensoriel dominant chez l’interlocuteur.

La synchronisation : elle permet d’opter pour le même canal sensoriel que l’interlocuteur et de s’adapter également à son expression non-verbale.

L’ancrage : nous avons tous des (cadres de ?) références et nos évènements positifs ou négatifs sont « ancrés » en nous par des mots, des images, des gestes.
Ce sont les « ancres » qui facilitent une « re-programmation.


Pyramide de A. Maslow

Les motivations de MASLOW

Abraham Maslow a défini une hiérarchie des besoins chez chaque individu.

  • Survie : besoins physiologiques : faim, soif, sommeil, …
  • Sécurité : besoins de sécurité : protection morale et physique…
  • Socialisation : besoins de socialisation : amitié, affection, échange…
  • Estime : besoins d’estime : respect de soi, considération, prestige…
  • Accomplissement : besoins d’accomplissement : réalisation personnelle…

Ces besoins constituent la base des motivations des individus, c’est une réalité qui se retrouve dans la vie professionnelle.
Ils sont présents, de façon latente, chez chacun de nous.

Les besoins sont hiérarchisés. Chaque besoin supérieur ne devient conscient que lorsque les besoins inférieurs sont satisfaits.

Dans la communication, la prise en compte des besoins de l’interlocuteur est une façon de le reconnaître.

Par exemple, un individu ne peut se sentir en sécurité (niveau 2) si sa première préoccupation est de trouver à boire et à manger (niveau 1).

Cette pyramide peut également servir dans l’entreprise: ainsi, la performance d’un collaborateur (niveau 5) peut se dégrader si celui-ci ne se sent pas reconnu par son équipe (niveau 3) ou tout simplement si il n’a pas bien dormi ! (niveau 1)

Une caractéristique intéressante est aussi de noter ceci:
L’augmentation de situation dans les niveaux élevés est plus valorisante et mieux mémorisé dans les niveaux bas.

Nous nous souvenons plus longtemps d’un éloge sur nos résultats ou notre travail (niveau 4) que d’une augmentation de salaire ou d’un changement de siège. (niveau 1)

Utilisation possible avec la méthode GORDON.




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